Секцию, посвященную методологии организации службы добровольцев, вели организатор крупнейшей в России церковной службы добровольцев «Милосердие» Марина Васильева, а также координаторы «Милосердия»: координатор по Восточному и Юго-Восточному округам Москвы Кристина Конюхова, координатор адресной помощи на дому по Западному и Северо-Западному округам Москвы Мария Иконникова и координатор адресной помощи по Южному округу Москвы Светлана Задорожная.
Чтобы добровольческая служба исправно функционировала, лучше сразу четко организовать ее работу. Специалисты службы «Милосердие» выделяют несколько обязательных пунктов:
1. Ответственный священник
«Священник должен заниматься работой службы в целом, раз в неделю встречать новых людей и определять, могут ли они стать добровольцами», - говорит Марина Васильева, заместитель председателя Синодального отдела по благотворительности и социальному служению и главный организатор службы добровольцев «Милосердие».
Он же будет решать сложные вопросы с координаторами. Например, ситуации, когда подопечные пытаются манипулировать добровольцами или когда доброволец не может правильно оценить свои силы.
2. Главный координатор-мирянин
«Вся оперативная деятельность должна лежать на координаторе из числа мирян. Без него организовывать службу не стоит», - говорит Марина Васильева.
Большинство добровольцев никогда в жизни не общались со священником. Наладить контакты с мирянином им будет гораздо проще. При ежедневной нагрузке у священника просто нет возможности реагировать на все просьбы о помощи и отслеживать деятельность добровольцев.
3. Единый справочный телефон, номер которого не меняется
«Как только мы сделали справочный телефон, на него сразу пошел поток просьб», - говорит координатор добровольцев адресной помощи службы «Милосердие» Мария Иконникова.
4. База данных
База данных добровольцев и подопечных – основное, что позволяет координировать работу службы и распределять нагрузки между добровольцами. Марина Васильева рассказывает, что сперва в службе пользовались таблицей Excel, а потом перешли на специальную программу. Программа позволяет одновременно работать в базе данных неограниченному количеству пользователей и запоминает всю историю изменений.
«Excel удобен, если служба помощи небольшая и базу данных ведет один человек. Программа актуальна, если добровольцев много и координаторов несколько, так что с таблицей будет работать не один человек», - делится опытом Марина Васильева.
В базу данных вносится все – от адресов и анкетных данных до особенностей характера и нерядовых случаев, которые были с добровольцами и подопечными. Это позволит лучше координировать работу службы и избегать сложных ситуаций.
5. Четкая структура
Чтобы служба добровольцев работала четко, необходимо ясно понимать, кто за что отвечает и к кому обращаться за помощью. При этом очень важно, чтобы в трудных ситуациях любой новичок мог спросить более опытного человека, знал, что может обратиться за помощью.
КООРДИНАТОРЫ
Координатор – тот, кто отвечает за организацию помощи по определенному направлению или на определенной территории. Служба «Милосердие» делит Москву на восемь округов, за каждый отвечает координатор, который подбирает из базы данных подопечных и добровольцев.
В течение недели он должен отреагировать на просьбу о помощи. Если требуется оценить ситуацию, именно координатор выезжает на место. Никогда нельзя отправлять к незнакомому человеку добровольца-новичка, советуют специалисты службы «Милосердие».
Координатор должен быть готов ко всему. Мария Иконникова вспоминает случай, когда впервые приехала к пожилой паре, и супруг встретил словами: «Пойдемте скорее, вы поможете поменять памперс!» Люди воспринимают любого представителя службы как реальную помощь, так что чем объяснять, что через пару часов подъедет доброволец, который все сделает, лучше хотя бы что-то начать делать самому, чтобы у подопечных не было разочарования. Сама Мария после этого случая прошла краткие курсы по гигиеническому уходу: «Координатор должен быть примером для добровольцев», - поясняет она.
Задача координатора – не только организовать помощь, но и проследить, чтобы она действительно была предоставлена. Если добровольцев немного, координатор сам обзванивает добровольцев. Если же, как у «Милосердия», их несколько сотен, координатору лучше иметь нескольких помощников: как показывает опыт, один человек в состоянии качественно контролировать и поддерживать работу еще 5-7 человек, дальше внимание рассеивается.
Идеально отслеживать служение добровольцев еженедельно.
Если добровольцев найти не удалось, заявку о помощи помещают на форуме, который видит любой человек.
Секция съезда, посвященная методологии организации службы добровольцев
ОТБОР ДОБРОВОЛЬЦЕВ
У службы «Милосердие» два основных направления работы – адресная помощь конкретным людям (на данный момент около 377 адресов: инвалиды, одинокие, многодетные семьям) и работа с учреждениями (больницы, детские дома, психоневрологические интернаты и т.д.).
Для добровольца главное – реально оценить свои силы.
«На первой встрече с желающими помогать мы даем им анкету, в которой в том числе нужно указать, какую помощь человек реально готов оказывать. Если человек ставит галочки напротив всех пунктов, скорее всего, через пару недель он пропадет, - делится опытом Мария Иконникова. - Лучше начать с малого и потом прибавлять».
Основное для координатора – понять, может ли человек быть добровольцем.
В службе «Милосердие» новеньких встречают каждое воскресенье (кроме Пасхи) в 11.45. Просят заполнить анкеты, рассказывают о службе, смотрят, как человек общается, на что реагирует.
«Большой процент людей думает, что пришли спасать этот мир. С первой встречи важно донести реальную картину: мы не сможем решить все проблемы, нужно помочь в той мере, в которой реально возможно», - говорит координатор добровольцев адресной помощи службы «Милосердие» по ЮАО Светлана Задорожная.
ГДЕ ВЗЯТЬ ДОБРОВОЛЬЦЕВ?
1. Интернет, социальные сети
«Основное количество добровольцев службы «Милосердие» приходят через интернет», - говорит Мария Иконникова. С одной стороны, многим известен сайт службы Милосердие.ру. С другой, сами добровольцы помещают на страничках в соцсетях фотографии и рассказы о своей деятельности. Людям становится интересно, они ставят «лайки», задают вопросы, а затем приходят в «Милосердие».
«Поэтому мы стараемся помещать фотоотчеты о каких-то интересных событиях или подопечных. Например, у нас есть бабушка, которой недавно исполнилось 103 года. Мы ездили поздравлять ее с днем рождения и потом выложили фотографии. Ее возраст, конечно же, вызывает интерес, люди узнают о нашей службе и так приходят помогать», - рассказывает Мария Иконникова.
2. Местное телевидение, радио
Об организации добровольческой службе можно дать объявление на местном радио или бегущую строку на местном телеканале.
3. Биллборды
Если для города или поселка это сработает, можно поместить щит с социальной рекламой.
4. Личные связи
Самый простой способ – рассказать о службе друзьям и знакомым.
5. Акции
Массовые акции, например, праздник «Белый цветок», благотворительные концерты, «Дари радость на Рождество», когда любой человек может купить нужную вещь одному из подопечных «Милосердия», привлекают новых добровольцев.
Мария Иконникова вспоминает девушку, которая принесла в службу коробку конфет и ноутбук для одной из многодетных семей. Ей предложили вместе с координатором поехать и самой подарить подарок, и вскоре после этого она стала добровольцем. Многие благотворители ездят с подарками в период с 7 по 19 января, кто-то после этого присоединяется к добровольцам на постоянной основе.
КТО ИДЕТ В ДОБРОВОЛЬЦЫ?
По словам Марии Иконниковой, основная масса добровольцев – молодые люди (26-35 лет). Бывает, что хотят помогать несовершеннолетние (например, старшеклассники). В этом случае принципиально важно согласие родителей.
Чаще добровольцами становятся женщины. «Одна доброволец как-то сказала мне: «Я завтра участвую в акции, мужу говорить не буду, а то мы и так три раза ругались из-за того, что я уходила помогать. Мы объясняли ей, что так нельзя. Бывало, что одна замужняя женина приходила помогать ежедневно. Мы понимали, что это слишком, и старались сокращать ее нагрузку, чтобы не возникло конфликта в семье», - вспоминает Мария Иконникова.
Помощь мужчин особенно актуальна в случаях, когда требуется помыть неходячего человека или помочь колясочнику выехать на прогулку, а также при перевозках (не все женщины могут поднимать тяжести).
«У нас была одна бабушка с непростым характером, у которой всегда возникали конфликты с добровольцами. У нее сменилось несколько помощниц, пока за дело не взялся молодой человек. Он приносил ей продукты, мыл окна и воспринимал особенности ее характера не так остро, как девушки: «Я думал, что у всех бабушек ее возраста такой характер, и поэтому был спокоен», - говорил доброволец», - рассказывает Мария Иконникова.
РЕЛИГИЯ
В службе «Милосердие» может помогать человек любого вероисповедания, главное – чтобы он не проповедовал вещи, которые противоречат православию. В службе вообще есть своеобразный запрет на проповедь. «Миссионерство – только делами», - говорит Марина Васильева.
«Мы сразу не стали ограничивать круг возможных добровольцев православными», - говорит Марина Васильева. Сотрудники «Милосердия» понимают: многими людьми движет подспудное желание прийти в Церковь, но легче им начать с совершения просто доброго дела, которое ни к чему не обязывает. На встречах с добровольцами даже священники подчеркивают: требовать от вас участия в Таинствах и богослужениях никто не будет, но если Вы хотите, такая возможность для вас всегда есть.
И очень часто получается, что постепенно человек перестает бояться священника и начинает церковную жизнь.
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ НАГРУЗКИ
Важно правильно связать тех, кто готов помогать, с теми, кому требуется помощь. Правильно распределить нагрузку среди добровольцев – задача координатора. Есть существенные пункты.
1. Территориальный фактор
«Москва – город большой, и если добровольцу нужен будет час, чтобы добраться до подопечного, это сильно осложнит дело. Поэтому мы стараемся координировать работу так, чтобы по возможности добровольцы и подопечные жили не очень далеко друг от друга», - рассказывает Мария Иконникова.
2. Особенности характера и опыт
«Если между добровольцем и подопечным возникают трения или иные сложности, нужно вовремя вмешаться в ситуацию. Например, передать подопечного другому, а добровольца перевести на другое служение. Место служения вообще менять полезно», - говорит Мария Иконникова.
У всех свои таланты, и координатору важно их увидеть. Например, в «Милосердии» очень ценят одну подопечную с ДЦП, которая стала прекрасным помощником координатора по перевозкам. Она учитывает многие моменты, которые не придут в голову здоровому человеку, и способна выслушивать длинные рассказы других подопечных о своих болезнях и последних визитах врача. «Для нас она – на вес золота», - говорят ее коллеги.
ВИДЫ ПОМОЩИ
Просьбы можно разделить на две большие категории – разовая помощь (сходить в магазин или аптеку) или регулярная.
Особая статья – гигиенический уход. Далеко не все умеют поменять памперс или выкупать человека, чтобы научиться этому, есть специальные курсы. Добровольцам надо быть готовыми к тому, что их подопечные умирают, и не бояться смерти.
ВРЕМЯ
При регулярной помощи нужно помнить: пожилым людям очень важен график. Доброволец приходит к ним в определенный день в строго определенное время.
«Это для нас задержаться на полчасика – ничего страшного. Для бабушки даже 15-минутное опоздание – повод для тревоги за добровольца: не случилось ли чего?» - говорит Мария Иконникова.
Она напоминает, что если по каким-то причинам доброволец не может выехать на помощь, не нужно стесняться предупредить об этом координатора: лучше своевременно найти замену, чем оставить человека без помощи, особенно не предупредив.
Для работающего человека возможно помогать либо в выходные дни (это самое активное время для добровольцев), либо в будни после работы. Только нужно помнить, что особенно в зимнее время пожилые ложатся спать довольно рано.
«Однажды бабушка позвонила мне со словами: «Лена пришла ко мне глубокой ночью!» - вспоминает Мария Иконникова. Речь шла о том, что доброволец после работы смогла добраться только к девяти часам вечера. Так что, может быть, стоит отложить помощь с вечера буднего дня на день субботы.
ЧТОБЫ НЕ БЫЛО «ВЫГОРАНИЯ»
«Каждый доброволец – лицо нашей службы, поэтому за каждого мы несем ответственность», - говорит Мария Иконникова.
В «Милосердии» есть целые направления помощи самим добровольцам: ежемесячные литургии и чаепития, на которых устно или письменно можно задать интересующие вопросы духовнику службы, еженедельные молебны об умножении любви, совместные прогулки и встречи. Доброволец всегда может позвонить любому координатору и задать вопросы. В свою очередь, координаторы общаются с добровольцами, выясняют, насколько те справляются с помощью, не нужна ли поддержка им самим.
Для координаторов предусмотрены тренинги, с ними лично беседует духовник службы, председатель Синодального отдела по благотворительности епископ Орехово-Зуевский Пантелеимон.
Координаторы стараются знакомить между собой тех, кто, например, помогает одной многодетной семье. Для добровольцев организуются экскурсии и паломнические поездки, вместе они ходят в музеи и общаются после работы. Ежегодно несколько пар добровольцев знакомятся и создают семьи.
Специалисты службы «Милосердие» подчеркивают, что общение между людьми – основа работы любой социальной службы. А крепкие связи между ними – лучший критерий ее работы.
Фото: Сергей Матюгин
